A Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, \u00e9 conhecida como C\u00f3digo de Defesa do Usu\u00e1rio do Servi\u00e7o P\u00fablico, e a maioria dos textos sobre ela para no resumo jur\u00eddico: direitos do usu\u00e1rio, ouvidoria, conselho de usu\u00e1rios. Para quem responde por uma unidade de atendimento, isso n\u00e3o ajuda muito. A pergunta pr\u00e1tica \u00e9 outra: o que exatamente eu preciso ter no meu balc\u00e3o, e como provo que tenho?<\/p>\n
A resposta incomoda um pouco. A lei n\u00e3o pede que voc\u00ea acabe com a fila. Ela pede algo mais dif\u00edcil de fingir: que voc\u00ea publique quanto tempo o cidad\u00e3o vai esperar<\/strong> e depois avalie se cumpriu<\/strong>. Este guia mostra onde essa obriga\u00e7\u00e3o est\u00e1 no texto, por que quase toda Carta de Servi\u00e7os a ignora, e o que fazer para sair do papel.<\/p>\n O alcance \u00e9 amplo e costuma ser subestimado. O art. 1\u00ba, \u00a7 1\u00ba aplica a lei \u00e0 administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica direta e indireta da Uni\u00e3o, dos Estados, do Distrito Federal e dos Munic\u00edpios. O \u00a7 3\u00ba ainda a estende, subsidiariamente, aos servi\u00e7os p\u00fablicos prestados por particular \u2014 o que alcan\u00e7a concession\u00e1rias e permission\u00e1rias.<\/p>\n Sobre prazos, n\u00e3o h\u00e1 mais o que esperar. O art. 25 escalonou a vig\u00eancia em 360 dias para Uni\u00e3o, Estados, DF e munic\u00edpios com mais de 500 mil habitantes; 540 dias para munic\u00edpios entre 100 mil e 500 mil; e 720 dias para os com menos de 100 mil. Contados da publica\u00e7\u00e3o, em junho de 2017, o \u00faltimo grupo entrou em vigor em meados de 2019. Ou seja: vale para todo mundo, h\u00e1 anos.<\/p>\n O art. 7\u00ba manda o \u00f3rg\u00e3o divulgar a Carta de Servi\u00e7os ao Usu\u00e1rio<\/strong>. Aqui est\u00e1 a parte que separa a Carta que cumpre a lei da Carta que s\u00f3 parece cumprir.<\/p>\n O \u00a7 2\u00ba lista o conte\u00fado descritivo \u2014 o que a maioria das Cartas de fato tem: servi\u00e7os oferecidos, requisitos e documentos, principais etapas do processamento, previs\u00e3o do prazo m\u00e1ximo de presta\u00e7\u00e3o, forma de presta\u00e7\u00e3o e onde apresentar manifesta\u00e7\u00e3o. \u00c9 informa\u00e7\u00e3o de cat\u00e1logo, e \u00e9 a parte f\u00e1cil.<\/p>\n O \u00a7 3\u00ba \u00e9 a parte que quase ningu\u00e9m publica, porque ela exige medir a opera\u00e7\u00e3o. Ele determina que a Carta detalhe os compromissos e padr\u00f5es de qualidade do atendimento<\/strong>, no m\u00ednimo quanto a:<\/p>\n O item 2 \u00e9 o divisor de \u00e1guas. Publicar previs\u00e3o de tempo de espera s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel se voc\u00ea souber qual \u00e9 o seu tempo de espera \u2014 por servi\u00e7o, por unidade e por faixa de hor\u00e1rio. \u00d3rg\u00e3o que nunca mediu n\u00e3o tem o que publicar, e \u00e9 por isso que tantas Cartas de Servi\u00e7os mencionam prazo de entrega do documento e silenciam sobre o tempo na cadeira.<\/p>\n Vale ler o texto integral da Lei 13.460\/2017<\/a> com o art. 7\u00ba aberto ao lado da sua Carta atual. O exerc\u00edcio costuma ser desconfort\u00e1vel.<\/p>\n N\u00e3o d\u00e1 para publicar uma previs\u00e3o honesta a partir de percep\u00e7\u00e3o. Comece por tr\u00eas medi\u00e7\u00f5es, na menor granularidade que o seu balc\u00e3o permitir:<\/p>\n Se a unidade ainda distribui senha em papel, essa medi\u00e7\u00e3o praticamente n\u00e3o existe: o papel registra a chegada e n\u00e3o registra mais nada. \u00c9 o mesmo problema que aparece em qualquer opera\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o de filas em \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos<\/a> \u2014 sem marca de tempo no in\u00edcio e no fim do atendimento, n\u00e3o h\u00e1 indicador, e sem indicador n\u00e3o h\u00e1 compromisso public\u00e1vel.<\/p>\n O art. 5\u00ba, III fixa o atendimento por ordem de chegada<\/strong>, mas com tr\u00eas ressalvas que d\u00e3o bastante espa\u00e7o de gest\u00e3o: casos de urg\u00eancia, hip\u00f3teses em que houver possibilidade de agendamento<\/strong>, e as prioridades legais asseguradas a pessoas com defici\u00eancia, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas de crian\u00e7as de colo.<\/p>\n Duas leituras pr\u00e1ticas saem da\u00ed.<\/p>\n A primeira: agendamento \u00e9 expressamente permitido<\/strong>. Ele n\u00e3o fere a ordem de chegada; a pr\u00f3pria lei o coloca como exce\u00e7\u00e3o leg\u00edtima. \u00d3rg\u00e3o que evita agendar por receio de ser acusado de furar fila est\u00e1 deixando na mesa o instrumento mais eficaz de achatar pico de demanda.<\/p>\n A segunda: a prioridade legal precisa estar operacionalizada, n\u00e3o apenas afixada na parede. Isso significa a prioridade ser declarada no momento em que a pessoa entra na fila e ser respeitada pelo sistema de chamada, sem depender de o atendente lembrar. Quem tem direito e como isso funciona na pr\u00e1tica est\u00e1 detalhado no guia sobre atendimento priorit\u00e1rio e a Lei 10.048<\/a>.<\/p>\n E o art. 5\u00ba, XIII refor\u00e7a o caminho: a lei lista entre suas diretrizes a aplica\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas que simplifiquem processos e procedimentos de atendimento<\/strong>. Digitalizar a entrada n\u00e3o \u00e9 iniciativa fora do escopo \u2014 \u00e9 diretriz expressa.<\/p>\n O \u00a7 3\u00ba, V exige mecanismo de consulta sobre o andamento do servi\u00e7o solicitado. Combinado com o art. 6\u00ba, VI, “d”, que garante ao usu\u00e1rio informa\u00e7\u00e3o sobre a situa\u00e7\u00e3o da tramita\u00e7\u00e3o dos processos em que figure como interessado, a obriga\u00e7\u00e3o fica clara: a pessoa precisa conseguir saber em que ponto est\u00e1 sem voltar ao balc\u00e3o para perguntar.<\/p>\n Isso vale para o processo administrativo e vale para a espera do dia. Cidad\u00e3o que s\u00f3 descobre sua posi\u00e7\u00e3o perguntando ao vigia da porta est\u00e1 gerando, ele mesmo, parte da fila que voc\u00ea est\u00e1 tentando medir.<\/p>\n O art. 23 obriga a avaliar os servi\u00e7os em cinco aspectos: satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio, qualidade do atendimento, cumprimento dos compromissos e prazos definidos<\/strong>, quantidade de manifesta\u00e7\u00f5es e medidas adotadas para melhoria.<\/p>\n Dois par\u00e1grafos costumam pegar os \u00f3rg\u00e3os de surpresa. O \u00a7 1\u00ba exige pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o no m\u00ednimo anual, ou outro meio com signific\u00e2ncia estat\u00edstica. E o \u00a7 2\u00ba manda publicar o resultado integralmente<\/strong> no site do \u00f3rg\u00e3o, incluindo o ranking das entidades com maior incid\u00eancia de reclama\u00e7\u00e3o \u2014 e usar isso para reorientar os servi\u00e7os, especialmente quanto ao cumprimento do que foi prometido na Carta.<\/p>\n Repare no encadeamento que a lei monta: voc\u00ea publica um compromisso de tempo de espera no art. 7\u00ba e depois precisa publicar, no art. 23, a avalia\u00e7\u00e3o de se cumpriu. Uma coisa cobra a outra. \u00c9 por isso que a Carta de Servi\u00e7os com o \u00a7 3\u00ba preenchido de improviso vira um problema no ano seguinte.<\/p>\n O caminho barato \u00e9 inverter a ordem: medir primeiro, publicar o compromisso que voc\u00ea sabe que sustenta, e crescer a partir dali.<\/p>\n Quatro indicadores atendem simultaneamente ao art. 7\u00ba e ao art. 23, o que evita manter dois controles paralelos:<\/p>\n Vale acompanhar isso junto dos KPIs de atendimento presencial<\/a> que a unidade j\u00e1 usa, em vez de criar um painel s\u00f3 para a conformidade.<\/p>\n Boa parte do que a lei pede \u00e9 decis\u00e3o de gest\u00e3o e n\u00e3o depende de sistema: definir a regra de prioridade, escolher o percentil que voc\u00ea vai publicar, decidir a periodicidade da coleta. D\u00e1 para avan\u00e7ar bastante antes de contratar qualquer coisa.<\/p>\n O que dificilmente sai do papel sem software \u00e9 a base de tudo: o registro de tempo. Na Filazero, a entrada do cidad\u00e3o fica marcada no agendamento ou no check-in digital, a prioridade legal \u00e9 declarada nesse momento e passa a valer sem depender da mem\u00f3ria do atendente, a previs\u00e3o de atendimento em tempo real acompanha a pessoa durante a espera \u2014 o que atende ao mecanismo de consulta do \u00a7 3\u00ba, V \u2014 e o hist\u00f3rico de cada atendimento vira a s\u00e9rie que sustenta tanto o compromisso da Carta quanto a avalia\u00e7\u00e3o anual do art. 23.<\/p>\n O ganho para o gestor n\u00e3o \u00e9 ter mais um sistema. \u00c9 parar de escrever compromisso de qualidade sem ter como verificar se ele est\u00e1 sendo cumprido.<\/p>\n Abra a Carta de Servi\u00e7os da sua unidade e procure os cinco itens do art. 7\u00ba, \u00a7 3\u00ba. Se a previs\u00e3o de tempo de espera n\u00e3o estiver l\u00e1, voc\u00ea j\u00e1 sabe qual \u00e9 a lacuna \u2014 e ela n\u00e3o se fecha com reda\u00e7\u00e3o, se fecha com medi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O passo seguinte \u00e9 escolher um servi\u00e7o, o de maior volume, e medir o tempo de espera dele por quatro semanas. Com esse n\u00famero na m\u00e3o, a Carta deixa de ser um documento de conformidade e passa a ser o que a lei pretendia: um compromisso p\u00fablico que o cidad\u00e3o pode cobrar e a unidade consegue sustentar.<\/p>\n Quer saber quanto tempo o cidad\u00e3o realmente espera na sua unidade, por servi\u00e7o e por hor\u00e1rio?<\/strong> Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o e veja o Filazero em a\u00e7\u00e3o.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A Lei 13.460 obriga seu \u00f3rg\u00e3o a publicar a previs\u00e3o de tempo de espera e provar que cumpriu. Veja o que a Carta de Servi\u00e7os precisa ter e como medir.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":343,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-341","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\tDe quem a Lei 13.460 cobra<\/h2>\n
A obriga\u00e7\u00e3o que quase toda Carta de Servi\u00e7os deixa de fora<\/h2>\n
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Passo 1 \u2014 Descubra o tempo de espera que voc\u00ea vai publicar<\/h2>\n
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Passo 2 \u2014 Escreva a regra de ordem e prioridade<\/h2>\n
Passo 3 \u2014 D\u00ea ao cidad\u00e3o como consultar o andamento<\/h2>\n
Passo 4 \u2014 Monte a avalia\u00e7\u00e3o do art. 23 antes que ela vire pesquisa de gaveta<\/h2>\n
O que medir<\/h2>\n
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Onde a tecnologia entra<\/h2>\n
Por onde come\u00e7ar esta semana<\/h2>\n