A teoria das filas \u00e9 o ramo da matem\u00e1tica que explica por que a espera acontece e quanto ela cresce quando a demanda se aproxima da capacidade. Quem procura o termo encontra f\u00f3rmulas e exerc\u00edcios de pesquisa operacional. Quem gerencia uma recep\u00e7\u00e3o, uma ag\u00eancia ou uma frente de caixa precisa saber quais decis\u00f5es a teoria muda.<\/p>\n
Este guia traduz a teoria em quatro ideias aplic\u00e1veis sem decorar f\u00f3rmula: a espera explode perto da ocupa\u00e7\u00e3o m\u00e1xima, a fila nasce da irregularidade e n\u00e3o da m\u00e9dia, espera vira gente dentro da sala, e uma fila \u00fanica atende melhor que filas paralelas. Cada ideia vem com um exemplo calculado.<\/p>\n
\u00c9 um m\u00e9todo estat\u00edstico para estimar demoras quando clientes chegam ao acaso a um ponto de servi\u00e7o com capacidade limitada. Um dos primeiros trabalhos sobre o tema foi do engenheiro dinamarqu\u00eas A. K. Erlang, em 1908, para dimensionar circuitos da companhia telef\u00f4nica de Copenhague, como registra o artigo Elementos da teoria das filas<\/a>, publicado em 1966 na Revista de Administra\u00e7\u00e3o de Empresas da FGV.<\/p>\n Esse mesmo texto descreve qualquer fila por tr\u00eas elementos:<\/p>\n O artigo da RAE faz a observa\u00e7\u00e3o mais \u00fatil de toda a teoria: a fila surge da falta de programa\u00e7\u00e3o. Se desse para organizar chegadas e servi\u00e7os, a espera seria evitada. Como quase nunca d\u00e1, a gest\u00e3o passa a ser decidir quanta espera aceitar e onde ela acontece.<\/p>\n Toda a matem\u00e1tica das filas se apoia em quatro medidas que voc\u00ea consegue levantar com um cron\u00f4metro e uma planilha:<\/p>\n Exemplo: 40 pessoas por hora, 6 minutos por atendimento, 5 postos. A capacidade \u00e9 de 50 atendimentos por hora (5 postos \u00d7 10 por hora). A ocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 40 \u00f7 50 = 80%.<\/p>\n\n
Os quatro n\u00fameros que governam qualquer fila<\/h2>\n
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