Atendimento humanizado \u00e9 tratar quem chega como uma pessoa com tempo, medo e contexto, e n\u00e3o como um n\u00famero de senha. Na pr\u00e1tica, isso se decide menos no sorriso da recepcionista e mais na forma como o servi\u00e7o est\u00e1 organizado: quanto a pessoa espera, se sabe quanto vai esperar, se algu\u00e9m explica o atraso e se ela \u00e9 chamada pelo nome ou por um c\u00f3digo no painel.<\/p>\n
Este guia \u00e9 para quem gerencia cl\u00ednicas, hospitais, laborat\u00f3rios e outras opera\u00e7\u00f5es de atendimento presencial. Ele explica o que o termo significa, o que a pol\u00edtica oficial de humaniza\u00e7\u00e3o do SUS diz sobre ele, traz exemplos concretos, frases que ajudam (e as que atrapalham), um roteiro de implanta\u00e7\u00e3o em cinco passos e os erros mais comuns.<\/p>\n
A tese que atravessa o texto \u00e9 simples: d\u00e1 para ter uma equipe gentil e um atendimento desumano ao mesmo tempo. Quase sempre, a diferen\u00e7a est\u00e1 na espera.<\/p>\n
Atendimento humanizado \u00e9 o modo de atender que considera a experi\u00eancia inteira da pessoa, da chegada \u00e0 sa\u00edda, e n\u00e3o s\u00f3 o momento em que ela est\u00e1 diante do profissional. Envolve escuta, informa\u00e7\u00e3o, respeito ao tempo e responsabilidade pelo que acontece com ela enquanto est\u00e1 na unidade.<\/p>\n
A defini\u00e7\u00e3o mais usada no Brasil vem da sa\u00fade p\u00fablica. O Minist\u00e9rio da Sa\u00fade descreve humaniza\u00e7\u00e3o como “a valoriza\u00e7\u00e3o dos diferentes sujeitos implicados no processo de produ\u00e7\u00e3o de sa\u00fade: usu\u00e1rios, trabalhadores e gestores”. Repare em dois detalhes dessa frase. Primeiro, ela fala de processo, n\u00e3o de comportamento individual. Segundo, ela inclui quem trabalha: n\u00e3o existe atendimento humanizado feito por uma equipe esgotada.<\/p>\n
O mesmo documento define acolhimento<\/strong> como a responsabiliza\u00e7\u00e3o da equipe pelo usu\u00e1rio “desde a sua chegada at\u00e9 a sua sa\u00edda”. \u00c9 uma boa r\u00e9gua pr\u00e1tica. Se a pessoa passa 70 minutos numa cadeira sem saber o que est\u00e1 acontecendo, o acolhimento falhou nesses 70 minutos, por mais cordial que tenha sido a consulta.<\/p>\n Simpatia \u00e9 uma qualidade de quem atende. Humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 uma caracter\u00edstica do servi\u00e7o. Um recepcionista simp\u00e1tico que precisa dizer “n\u00e3o sei, o doutor est\u00e1 atrasado” pela quinta vez est\u00e1 fazendo o melhor poss\u00edvel dentro de um processo que n\u00e3o foi desenhado para informar ningu\u00e9m. O problema n\u00e3o \u00e9 ele.<\/p>\n A Pol\u00edtica Nacional de Humaniza\u00e7\u00e3o (PNH), tamb\u00e9m chamada de HumanizaSUS, foi lan\u00e7ada pelo Minist\u00e9rio da Sa\u00fade em 2003. O documento-base da pol\u00edtica para gestores e trabalhadores do SUS<\/a> lista os resultados que a PNH busca. O primeiro item da lista \u00e9 este: reduzir as filas e o tempo de espera, com amplia\u00e7\u00e3o do acesso e atendimento acolhedor e resolutivo, baseado em crit\u00e9rios de risco.<\/p>\n Vale reler. A pol\u00edtica federal de humaniza\u00e7\u00e3o n\u00e3o come\u00e7a falando de empatia, decora\u00e7\u00e3o ou treinamento comportamental. Come\u00e7a falando de fila.<\/p>\n Outros pontos do documento que interessam a quem gerencia uma unidade, de sa\u00fade ou n\u00e3o:<\/p>\n Nos par\u00e2metros para a aten\u00e7\u00e3o b\u00e1sica, o documento \u00e9 ainda mais direto: o acolhimento deve ser organizado de modo a ampliar o acesso “eliminando as filas”. Para um setor que costuma tratar a fila como paisagem, \u00e9 uma meta e tanto.<\/p>\n A consulta dura 15 minutos. A espera, muitas vezes, dura mais que isso. E \u00e9 na espera que a pessoa est\u00e1 mais vulner\u00e1vel: com dor, preocupada com um resultado, com o filho no colo ou com o hor\u00e1rio do trabalho estourando.<\/p>\n O professor David Maister, em um texto cl\u00e1ssico de 1985 chamado The Psychology of Waiting Lines<\/em>, organizou o que a experi\u00eancia de quem espera tem de previs\u00edvel. Alguns dos princ\u00edpios dele explicam boa parte das reclama\u00e7\u00f5es de qualquer recep\u00e7\u00e3o:<\/p>\n Repare que nenhum desses princ\u00edpios depende da gentileza de quem atende. Todos dependem de informa\u00e7\u00e3o e organiza\u00e7\u00e3o. \u00c9 por isso que uma unidade pode ter equipe excelente e, ainda assim, ser lembrada como lugar de descaso. Explicamos o lado do cliente com mais detalhe em quanto tempo o cliente tolera esperar<\/a>.<\/p>\n Os exemplos abaixo valem para cl\u00ednica, hospital, laborat\u00f3rio, cart\u00f3rio ou ag\u00eancia. Todos s\u00e3o pequenos, concretos e mensur\u00e1veis.<\/p>\n “Senha A047, guich\u00ea 3” funciona para a opera\u00e7\u00e3o. “Maria Souza, consult\u00f3rio 2, com a doutora Ana” funciona para a pessoa. Chamar pelo nome reconhece quem est\u00e1 ali e, de quebra, atende ao ponto da PNH sobre saber quem cuida de voc\u00ea. H\u00e1 cuidados de privacidade envolvidos, que detalhamos em chamada pelo nome no atendimento<\/a>.<\/p>\n “J\u00e1, j\u00e1” n\u00e3o \u00e9 informa\u00e7\u00e3o. “Tem tr\u00eas pessoas na sua frente, previs\u00e3o de 20 minutos” \u00e9. A previs\u00e3o transforma uma espera incerta numa espera com prazo, que \u00e9 exatamente o que Maister descreve como menos penosa.<\/p>\n Se o m\u00e9dico vai atrasar 40 minutos, quem est\u00e1 agendado para depois dele deveria saber antes de sair de casa, ou pelo menos assim que chega. Atraso comunicado \u00e9 inconveniente. Atraso descoberto depois de uma hora sentado \u00e9 desrespeito.<\/p>\n Nem todo mundo precisa esperar sentado na recep\u00e7\u00e3o. Se a pessoa pode tomar um caf\u00e9, ficar no carro ou resolver algo por perto e ser avisada pelo celular quando a vez estiver chegando, a espera deixa de ser tempo perdido. \u00c9 o princ\u00edpio do tempo ocupado aplicado \u00e0 opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Prioridades legais e classifica\u00e7\u00e3o de risco s\u00e3o justas, mas parecem injustas quando ningu\u00e9m explica. Um aviso vis\u00edvel e uma frase da recep\u00e7\u00e3o (“quem tem prioridade por lei ou est\u00e1 em situa\u00e7\u00e3o mais grave \u00e9 atendido antes”) resolvem boa parte do atrito. As regras de prioridade est\u00e3o em atendimento priorit\u00e1rio pela Lei 10.048<\/a>.<\/p>\n Paciente de p\u00e9 digitando CPF, conv\u00eanio e endere\u00e7o enquanto a recepcionista olha para a tela \u00e9 o oposto de acolhimento. Quando os dados s\u00e3o preenchidos antes da chegada, o balc\u00e3o vira o lugar de olhar no olho e resolver d\u00favidas.<\/p>\n Humanizar \u00e9 tamb\u00e9m ouvir. Uma pergunta curta ap\u00f3s o atendimento, com espa\u00e7o para coment\u00e1rio, mostra onde a experi\u00eancia quebra. O cuidado est\u00e1 em fazer poucas perguntas e devolver alguma mudan\u00e7a vis\u00edvel. Veja como montar isso em pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n Linguagem n\u00e3o substitui processo, mas a frase errada desfaz um processo bom. Algumas trocas simples para recep\u00e7\u00e3o e balc\u00e3o:<\/p>\nAtendimento humanizado n\u00e3o \u00e9 o mesmo que atendimento simp\u00e1tico<\/h3>\n
Atendimento humanizado na sa\u00fade: o que diz a Pol\u00edtica Nacional de Humaniza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
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Por que a espera \u00e9 onde a humaniza\u00e7\u00e3o mais falha<\/h2>\n
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Exemplos de atendimento humanizado na pr\u00e1tica<\/h2>\n
1. Chamar a pessoa pelo nome<\/h3>\n
2. Dizer quanto falta, com um n\u00famero<\/h3>\n
3. Avisar o atraso antes de a pessoa perguntar<\/h3>\n
4. Deixar esperar fora da sala<\/h3>\n
5. Explicar a ordem de atendimento<\/h3>\n
6. Tirar o cadastro do balc\u00e3o<\/h3>\n
7. Perguntar depois, e agir sobre a resposta<\/h3>\n
Frases de atendimento humanizado (e as que desumanizam)<\/h2>\n